Atlantis in Almere

Blijf weg als je een allergie hebt; bedroevende, onprofessionele houding van het personeel en belabberde voorbereiding en onderlinge communicatie.

Ruim van te voren hadden wij zowel telefonisch als bij het online reserveren duidelijk aangegeven dat één persoon binnen ons gezelschap een specifieke allergie heeft. Er werd ons telefonisch toegezegd dat de persoon in kwestie bij aankomst een rondleiding zou krijgen om aan te geven wat er wel en niet gegeten zou kunnen worden. Een prima oplossing, dachten wij toen.

Toen we bij aankomst de vrouw achter de balie nogmaals op deze afspraak wezen, liep het echter net even anders dan verwacht. In plaats van de toegezegde rondleiding, kregen we van haar een serie uitspraken die meer als doel hadden de schuld af te schuiven en het gezichtsverlies te beperken dan om daadwerkelijk tot een oplossing te komen. Sterker nog: haar reacties waren onnodig kattig, weinig empathisch en zakelijk gezien ronduit dom.

Hierbij de "highlights":

- Het bleek bijzonder lastig om een kok te vinden die de toegezegde rondleiding kon doen. De afspraak die wij ruim van te voren hadden gemaakt was door het personeel overduidelijk niet voorbereid en onderling gecommuniceerd - en dit terwijl het wel gewoon in hun reserveringssysteem stond, dus ze wisten van onze wens en wanneer we zouden komen.

- De vrouw vond het vooral erg lastig dat wij de naam van degene die we aan de telefoon hadden gesproken niet hadden genoteerd. Het spijt me zeer, maar volgens mij is het aan het restaurant om dit soort zaken zorgvuldig te noteren en te communiceren.

- De vrouw zei dat het "om een wel erg lastige allergie ging". Dat was natuurlijk de bevestiging dat men het huiswerk niet had gedaan en tegelijkertijd een voorteken dat er waarschijnlijk helemaal geen oplossing zou komen.

- Na veel doorvragen gaf de vrouw uiteindelijk toe dat ze niet kon garanderen dat er eten was dat compleet veilig zou zijn voor de persoon met de allergie. Dat is nogal een sprong: eerst wek je in een telefoongesprek de suggestie dat er veilige producten beschikbaar zijn en dat die alleen moeten worden aangewezen en vervolgens is niks meer 100% te garanderen.

- De balie-vrouw had zowaar toch nog één "oplossing" achter de hand: wij zouden gewoon betalen en gaan eten en dan kon de persoon met de allergie het zelf uitzoeken en in het ergste geval alleen wat drinken tegen wat korting achteraf. Het leek wel een Jiskefet-sketch, maar de vrouw meende het serieus.

- Het was ronduit triest hoe de vrouw telkens in de verdediging schoot (al ontkende ze dit zelf stellig): ze waren pas 7 maanden open, wij hadden de naam moeten noteren van degene die we aan de telefoon hadden gesproken, degene aan de telefoon had het niet goed doorgegeven en het was wel een "erg lastige allergie".

- Het was hilarisch en droevig tegelijk hoe de vrouw tussen alle bovenstaande opmerkingen toch nog in staat was om vol te houden dat ze het vervelend vond, begrip had voor de situatie en op zoek was naar een oplossing. Na een paar minuten geloofde niemand dat nog, behalve zijzelf.

- Een excuses voor de gang van zaken moest er werkelijk uit worden getrokken - het verbaasde mij eerlijk gezegd dat de vrouw het nog over haar lippen kreeg. Of het ook gemeend was betwijfel ik overigens ten zeerste, maar je kunt niet alles hebben natuurlijk.

- Het ontbrak de vrouw ook aan het zakelijk inzicht om bijvoorbeeld een waardebon aan te bieden voor een eventuele volgende keer, of iets in die richting.

Na dit alles hebben we nogmaals een mail verstuurd om onze ontevredenheid over de gang van zaken te uiten. Behalve dat de slechte communicatie werd toegegeven, was de reactie van Atlantis verder weinig verhelderend en vooral tegenstrijdig: aan de ene kant geven ze aan rekening te willen houden met allergieën door mensen van te voren een rondleiding te geven over wat wel en niet eetbaar is, aan de andere kant stellen ze dat het vanwege het zelfbedieningsconcept, de veelheid aan gerechten en de bereidingswijze niet te garanderen is dat bepaalde voedingsstoffen te vermijden zijn. Je kunt iemand rondleiden tot 'ie een ons weegt, maar als je met dit concept in de basis niet kunt garanderen dat iemand niet iets binnenkrijgt waar hij/zij allergisch voor is, dan is dat natuurlijk een wassen neus.

Op het moment dat je het niet kunt garanderen, moet je daar op voorhand gewoon eerlijk over zijn en niet aan de telefoon doen alsof er een oplossing mogelijk is om vervolgens bij aankomst te zeggen dat het niet te garanderen valt.

De wijze waarop Atlantis op dit moment met allergieën omgaat laat zich dus als volgt omschrijven: op voorhand wekken we de suggestie dat er een oplossing mogelijk is, maar als je eenmaal binnen bent is het ineens niet meer te garanderen. Maar niet getreurd, want degene met een allergie kan er altijd voor kiezen om alleen wat te drinken als de rest lekker zit te eten en dan krijgt u achteraf gewoon wat korting! Goed geregeld toch?

Een schaamteloze vertoning van Atlantis. Iedereen met een allergie is gewaarschuwd.

Dennis